#MediaciónTecnológica

Los nuevos procesos que impulsó el aislamiento

 

 

La cooperativa de Morteros automatizó el sistema de respuestas de la central telefónica.

  

Entre los procesos de adaptación a la nueva realidad que impone la circulación del Covid-19 en estos tiempos, las cooperativas de servicios públicos se han visto prácticamente empujadas a realizar cambios en sus sistemas de trabajo y gestión.

Cimentadas en la cercanía con los asociados, las asociadas y la atención personal, el espacio de encuentro que significaba la atención en sus sedes se alteró con la pandemia y las cooperativas se vieron ante la urgencia de tomar otras decisiones.

El primer escollo a sortear fue la digitalización de sus sistemas de cobranza. Si bien algunas de estas entidades contaban con la alternativa para el pago de servicios online, prácticamente los usuarios no hacían uso de esas opciones. Otras, debieron acelerar la marcha y disponer en este tiempo de medios digitales. Algunas cooperativas se adaptaron rápidamente y desarrollaron webs de autogestión, como la de Justiniano Posse 

 

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El teletrabajo también fue una novedad en estas entidades poco habituadas al trabajo remoto de sus empleados.

En estos días, la cooperativa de Morteros avanzó en la automatización del sistema de atención telefónica creando un menú de respuestas inmediatas.

Según explicó el ingeniero Jorge Racca, la persona que llame al teléfono fijo de la cooperativa podrá consultar específicamente sobre una prestación en particular y si “ese servicio presenta un inconveniente, el sistema programado y automatizado le informará al usuario la situación actual, sin la necesidad de consultar con un operario o la guardia. De todos modos, también tiene la opción de esperar y ser atendido”.

La digitalización “contempló la grabación de 52 combinaciones, con el objetivo de modernizar el sistema y ofrecer una respuesta inmediata”. El sentido de automatizar la central pasa por “descomprimir los llamados a la guardia”, explican desde la entidad.

La mediación digital en las instancias de atención a los usuarios y las usuarias genera en la dirigencia cooperativa ciertos interrogantes. Muchos todavía se resisten a implementar cambios en ese sentido porque entienden que de este modo se alejan de ciertos preceptos esenciales para estas instituciones: los vínculos personales y la inserción en las comunidades.

De lo que sí están seguros es que por un largo tiempo, las cosas  no volverán a ser como antes y será necesario adaptarse a la nueva normalidad. Dependerá de lo que cada entidad acuerde y gestione en sus comunidades.